Dalam berinteraksi dengan customer, Sales Project & Showroom Officer (SPSO) berperan dalam membangun kepercayaan dan membangun komunikasi efektif untuk mencapai penjualan. Namun, lebih dari itu SPSO juga bertugas untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan customer. Karena itu, perlu kemampuan memahami kebutuhan, membangun interaksi yang baik, serta menciptakan komunikasi efektif dengan customer.
Baca Juga: From Craft to Connection
Kamu penasaran bagaimana proses penjualan dapat berjalan dengan lancar? Rodhiyah Zulaikhoh, Sales Project & Showroom Officer Pennyu Indonesia akan berbagi cerita mengenai realita kerja dan passion-nya di bidang sales dan marketing.
Apa Itu Jualan?
Jualan bukan sekadar menawarkan produk, kemudian customer membelinya. Lebih dari itu, ada nilai (value) yang perlu disampaikan agar produk bisa menjadi solusi bagi kebutuhan mereka. Karena itu, penting untuk memahami terlebih dahulu apa yang menjadi permasalahan customer. Dengan begitu, kita bisa menawarkan produk yang tepat dan menunjukkan manfaat yang benar-benar mereka butuhkan.
Hana, Graphic Design Intern menambahkan bahwa jualan tidak sekadar men-deliver produk, tetapi juga men-deliver value dari suatu produk, untuk bisa suatu brand kuat maka value-nya harus dapat diterima. Jadi, tidak hanya penjual yang mendapat keuntungan, tetapi pembeli juga mendapatkan manfaat melalui produk yang sesuai kebutuhan.
Mindset Jualan yang Benar vs yang Salah
Jualan bukan tentang bagaimana membuat produk cepat terjual atau memaksa orang lain untuk membeli. Hal yang lebih penting adalah memahami kebutuhan dan permasalahan customer, lalu menawarkan solusi yang sesuai. Misalnya, customer sudah memiliki septic tank, tetapi mengalami masalah seperti saluran mampet atau muncul bau tidak sedap. Dalam kondisi ini, kita bisa menawarkan B-Max atau tablet klorin sebagai solusi yang sesuai. Jadi, fokusnya tidak sekadar menjual produk, melainkan membantu customer menemukan solusi atas permasalahan yang dihadapi.
Rodhiyah mengungkapkan bahwa kita perlu menghindari mindset ‘yang penting kejual’ dan ‘yang penting capai target’. Meskipun penjualan mencapai target penting, tapi yang terpenting yakni kebutuhan customer dan peran kita dalam menyelesaikan masalahnya.
Tahapan Penjualan
Rodhiyah membagikan gambaran dunia sales berdasarkan pengalaman kerja yang telah dijalaninya selama kurang lebih lima tahun. Menurutnya, proses penjualan tidak hanya berhenti pada menawarkan produk hingga terjadi transaksi. Ada beberapa tahapan yang perlu dilalui untuk membangun hubungan dengan customer sekaligus memahami kebutuhan mereka, diantaranya:
Kenalan
Tahap pertama adalah membangun kesan awal yang baik kepada calon pelanggan. Perkenalkan diri secara singkat dan jelas tanpa perlu bertele-tele. Pastikan customer dapat memahami siapa kita, apa yang ditawarkan, serta value yang ingin disampaikan.
Gali Kebutuhan
Setelah berkenalan, jangan terburu-buru menawarkan produk. Mulai ajukan pertanyaan yang relevan dan dengarkan jawaban mereka dengan baik. Dengan begitu kita dapat mengetahui solusi yang dibutuhkan customer.
Presentasi
Tahap selanjutnya yakni memperkenalkan produk yang sesuai. Sampaikan keunggulan dan manfaat produk dengan menghubungkannya pada kebutuhan atau permasalahan yang sedang dihadapi oleh customer.
Negosiasi
Tahapan selanjutnya ketika customer mulai menemukan kecocokan produk dengan masalah yang dihadapi yakni negosiasi. Biasanya pada tahapan ini customer mulai menawar harga, bertanya mengenai diskon, dan mulai tertarik dengan produk.
Closing
Pastikan customer sudah memahami value produk dan merasa yakin dengan solusi yang ditawarkan sebelum mencapai kesepakatan. Seorang sales perlu memiliki sense of feeling untuk membaca situasi dan mengetahui kapan waktu yang tepat untuk melakukan closing.
After-Sales
Layanan after-sales dapat berupa follow up menanyakan pengalaman penggunaan produk dan kendala yang dihadapi. Perhatian sederhana dapat membuat customer merasa diperhatikan sekaligus membuka peluang repeat order dan merekomendasikan produk ke orang lain.
Menurut Rodhiyah, tahap negosiasi menjadi salah satu bagian paling menantang dalam proses penjualan. Pasalnya, customer memiliki kepentingan dan pertimbangannya sendiri, begitu pula sales dalam menawarkan produk. Karena itu, sales perlu menemukan titik tengah agar penawaran tetap sesuai dengan kebutuhan customer tanpa mengabaikan value produk yang ditawarkan.
Rodhiyah beberapa kali berkesempatan negosiasi, baik secara langsung, melalui telepon maupun chat banyak deal dan non-dealnya yang menjadikan tahapan ini cukup challenging baginya. Kuncinya sebagai sales yakni harus tenang, atur nafas, dan punya batasan yang dibawa, serta memahami ketertarikan customer.
Baca Juga: First Job, New Journey! Siapkan Dirimu dengan Tips Ini
Kenapa Banyak yang Gagal Closing?
Dari berbagai tahapan sales yang sudah dibahas, tentu tidak semuanya berakhir dengan closing. Ada kalanya proses penjualan tidak berjalan sesuai harapan sehingga customer akhirnya belum tertarik untuk membeli. Hal tersebut menjadi bagian dari proses belajar dan bertumbuh di dunia kerja. Anggap saja satu kegagalan sebagai bagian kecil dari perjalanan yang masih panjang. Lalu, apa saja sebenarnya faktor yang membuat sales gagal closing?
a. Tidak Paham Kebutuhan Customer
Sudah berusaha menggali kebutuhan customer, tapi salah tangkap atau kurang dalam menggalinya sehingga belum diketahui kebutuhan yang sebenarnya. Jadi, kurang sesuai antara informasi yang ingin disampaikan customer dengan informasi yang didapatkan.
b. Tidak Membangun Trust
Trust dan first impression jadi pondasi penting di sesi perkenalan dengan customer. Hindari kurang jelas men-deliver identitas kita. Misalnya, siapa sih Pennyu? Produk kita apa? Jika tidak bisa menyampaikannya dengan baik, maka customer sedari awal cenderung kurang yakin dengan sales maupun dengan brand yang dibawakan.
c. Kurangnya Komunikasi
Kurangnya respon cepat dalam menanggapi customer dapat menyebabkan komunikasi berjalan kurang lancar. Sebaiknya hadapi customer dengan cepat tanggap dan tenang dalam mengatasi keluhan dari customer. Responsibilitas yang kurang juga dapat menurunkan kepercayaan customer.
d. Terlalu Cepat Jualan
Misal customer masih di tahap mulai terbuka untuk bercerita dan belum diketahui kebutuhan dan permasalahannya lebih lanjut. Namun, sudah menawarkan produk tertentu sebagai solusi. Terlalu cepat jualan dapat membuat mereka ragu dan mengarah ke gagal closing.
Skill Penting di Dunia Kerja
Di dunia kerja terdapat beberapa skill yang perlu dimiliki dan terus diasah. Skill ini bukan hanya membantu dalam menawarkan produk, tetapi juga membangun hubungan baik dengan customer dan menghadapi berbagai tantangan pekerjaan. Berikut beberapa skill yang perlu kamu kuasai.
Skill #1: Menggali Kebutuhan Customer
Coba dengarkan dan posisikan diri sebagai customer. Gunakan sudut pandang customer dan jangan menyela ketika mereka sedang bercerita. Kemudian, coba bertanya dengan pertanyaan terbuka. Misal, bagaimana tantangan atau kendala yang dihadapi ketika menggunakan tangki air yang sekarang? Baru, kemudian kita berikan value produk yang tepat untuk mengatasi permasalahan tersebut sehingga relate antara masalah yang dihadapi dan solusi yang diberikan pada customer.
Skill #2: Komunikasi & Presentasi
Customer yang dihadapi cukup beragam dari berbagai kalangan. Karena itu, perlu menyesuaikan gaya komunikasi dengan mereka. Jangan menggunakan istilah yang terlalu teknis, jika perlu gunakan bahasa daerah khususnya Jawa krama untuk menjalin interaksi dengan orang-orang setempat, khususnya orang tua dan lansia. Berusaha mengkomunikasikan dengan sebaik-baiknya terkait value produk serta memahami setiap kebutuhan konsumen adalah kunci utama untuk menawarkan produk.
Skill #3: Negosiasi
Hal sederhana seperti mengangguk, menjaga eye contact, hingga mencatat poin penting dapat membuat customer merasa didengarkan. Cari titik tengah yang menguntungkan kedua belah pihak, baik bagi customer maupun perusahaan. Jangan lupa, persiapkan informasi pendukung secara lengkap, mulai dari spesifikasi, harga, hingga fitur produk agar lebih siap menghadapi berbagai pertanyaan customer.
Skill #4 Handling Komplain
Coba ajukan pertanyaan dengan tenang untuk memahami kendala yang mereka alami secara lebih mendalam. Jika customer bersedia menyampaikan keluhan secara langsung, berikan apresiasi dan ucapkan terima kasih atas masukan tersebut. Sebab, kritik dari customer juga bisa menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk maupun layanan. Dengan komunikasi yang baik dan respons yang solutif, customer bisa merasa lebih tenang, dihargai, dan yakin bahwa permasalahannya ditangani dengan baik.
Menutup sesi, Rodhiyah menyampaikan sebuah pesan menarik, “People don’t buy products, they buy solutions.” Artinya, customer tidak sekadar membeli produk, tetapi juga mencari solusi untuk permasalahan yang sedang mereka hadapi. Karena itu, cara kita memahami kebutuhan dan menyampaikan manfaat produk punya peran penting dalam proses penjualan. Pada akhirnya, bukan hanya produknya yang perlu ditawarkan, tetapi juga solusi dan value yang bisa diberikan kepada customer.
Tertarik mengenal lebih jauh posisi Sales Project & Showroom Officer dan peluang karir di bidang sales dan marketing? Yuk, kenali lebih jauh dunia kerja, pelajari berbagai skill yang dibutuhkan, dan temukan bidang karir yang paling sesuai dengan minat serta potensimu!
